Vil du gøre din markedsføring lettere og mere målrettet og dermed skabe mere salg? Gennem kunderejsen kan du få bedre forståelse af dine kunder og kan lave indhold, der rammer plet – både til dem, der kender dig og dem, der ikke kender dig endnu.
Indholdsfortegnelse
Hvad er kunderejsen?
Kunderejsen er den rejse, vi alle er på, når vi køber et hvilket som helst produkt eller ydelse.
Det er den rejse, vi gennemgår fra det øjeblik, vi opdager et behov, til vi vælger at købe. Der ligger også en kunderejse efter selve købet, som omhandler returpolitik, vedligeholdelse og så videre, men i første omgang har vi fokus på rejsen frem mod køb.
Det er ikke bare et enkelt øjeblik, men snarere en række af øjeblikke, hvor vi bliver påvirket af forskellige ting på internettet og fra vores venner og familie, og som tilsammen former vores beslutning.
Forestil dig, at du har brug for en ny service eller et produkt. Du begynder måske med at søge online, spørge venner til råds, eller undersøge, hvad der er tilgængeligt på markedet.
Undervejs bliver du præsenteret for forskellige informationer, reklamer, anmeldelser og kundesupport. Hver af disse berøringspunkter påvirker din opfattelse af, hvilken løsning der er bedst for dig.
Kunderejsen er relevant både for webshops, behandlere og vidensformidlere
Set ud fra din forretning handler kunderejsen derfor om, hvordan du påvirker dine potentielle kunder med det rigtige indhold på de rigtige tidspunkter, så du fører dem i retning af dit produkt eller din ydelse (herefter omtaler jeg begge dele som et ’produkt’).
Det er i høj grad en oplevelse set gennem kundens øjne, og de virksomheder, der har succes, har formået at skabe en flydende, sammenhængende rejse, hvor kunden føler sig forstået og hjulpet hele vejen fra start til slut.
Kunderejsen model – de 5 niveauer
Når vi taler om kunderejsen som model, har den gerne form som en tragt – som herunder.
De forskellige niveauer i kunderejse modellen repræsenterer den bevidsthed, kunden har om dit produkt. Altså det bevidsthedsniveau, din kunde befinder sig på i sin kunderejse. Det kan være lidt abstrakt, og derfor vil jeg give dig eksempler fra min egen verden, hvor jeg også har en virksomhed, hvor jeg er stresscoach.
Kunderejsen niveau 1: Ubevidst om problem
Vi starter alle med at uvidende om, at vi har brug for et givent produkt eller ydelse. Vi ved altså ikke, at vi har brug for lige netop det produkt eller den ydelse (vi tror måske, at vi har brug for noget helt andet). Vi er i den fase, der hedder ’ubevidst’.
Eksempel:
Min potentielle klient – lad os kalde hende Agnes – sover dårligt. Hun tror måske, hun skal have nogle sovepiller for lige at komme over det, eller at hun har søvnapnø. Hun er altså fuldstændig helt og aldeles ubevidst om, at det kan skyldes stress.
Men det ved jeg. For min erfaring siger mig, at dårlig søvn kan skyldes stress. Jeg skal altså have Agnes til at forstå, hvordan dårlig søvn kan hænge sammen med stress.
Kan du se pointen? – lige den her er nemlig ret vigtig for at få flere potentielle kunder ind i din ’tragt’.
Niveau 2: Bevidst om problem
Så opstår bevidsthed om det reelle problem … vi bliver bevidste om, hvad vi reelt har brug for.
Eksempel:
Agnes bliver her bevidst om, at hendes søvnproblemer kan skyldes stress. Hun har altså rykket sig et bevidsthedsniveau.
Niveau 3: Bevidst om behov
Her bliver vi bevidste om, hvad vi har behov for, og vi begynder at søge informationer. Typiske googler vi forskellige spørgsmål omkring emnet.
Eksempel:
Agnes begynder nu at google forskellige ting om stress for at blive klogere på, om det nu også er det, der er på færde. For selvom hun er bevidst om det, så vil hun gerne også overbevises.
Niveau 4: Bevidst om produkt
Her sammenligner vi produkter / ydelser, for at se, hvad der passer os bedst.
Eksempel:
Agnes har nu erkendt, at det er stress, hun lider af. Så nu begynder hun at søge efter løsninger (produkter) – hvem kan hjælpe hende bedst.
Niveau 5: Fuldt bevidst
Her er vi fuldt bevidste om, hvem vi gerne vil have til at hjælpe os – eller hvor, vi ønsker at købe vores produkt. Vi har valgt vores leverandør – og venter kun på en god anledning – f.eks. et godt tilbud, før vi skrider til handling og kører dankortet igennem.
Eksempel:
Agnes er nu overbevist om, at jeg kan yde hende bedst hjælp, og hun booker et stressforløb.
Jeg aner i bund og grund ikke, hvornår i denne proces, at Agnes er kommet i kontakt med mig.
Det kan være, at hun har fundet mig allerede på niveau 1, men det kan også være, at jeg først er kommet på banen i niveau 2, 3 eller 4.
Derfor fejler de fleste virksomheder i deres markedsføring
Langt de fleste – især webshops – men også behandlere og vidensformidlere laver ofte kun indhold om deres produkter.
Det vil sige, at de primært laver indhold til det nederste niveau og det er en stor fejl, for vi er ikke alle lige langt i vores bevidsthedsrejse mod at købe et produkt.
Og jo mere, du kan møde dine kunder lige præcis der, hvor de er i deres rejse, jo større er chancen for, at du kan tage dem i hånden og guide dem til lige præcis din købsknap.
Lad os lige kigge på kunderejsen igen:
Du kan godt se, at den er formet som en tragt.
Det betyder, at der er færrest potentielle kunder til stede på det nederste niveau, hvor de er købeklar.
Generelt siger man, at hvis du rammer 100 personer i det ubevidste niveau, så er der ca. 5 af dem, der ender med at købe (forudsat, at de vælger dig).
Så hvis du kun laver indhold i din markedsføring til dem nederst i tragten, som langt de fleste selvstændige gør, så er chancen for at de køber hos dig utrolig lille.
Ikke kun fordi, der er meget få, men især fordi du ikke møder dem på nogen af de andre niveauer, så de har ikke lært dig at kende – og de kan ikke finde information til nogle af de andre niveauer hos dig, inden de skulle tage deres købsbeslutning. Så de bliver ikke helt overbevist om, at du er det rette valg.
Giver det mening?
5 grunde til at arbejde med kunderejsen
Her får du 5 gode grunde til at arbejde med kunderejsen i din markedsføring:
#1 Skab mere relevant indhold:
Du undgår tilfældige opslag i øst og vest på dine platforme. Med kunderejsen i hånden skaber du relevant indhold for alle dine følgere, og dermed sikrer du, at dit indhold rammer dine kunder præcist.
#2 Opnå ekspertstatus:
Ved at tilbyde indhold til alle niveauer udstråler du ekspertise og troværdighed, for du har svar på alle de spørgsmål, dine potentielle kunder kan finde på at stille.
#3 Enklere indholdsplanlægning:
Kunderejsen giver en naturlig struktur til din markedsføring. Det bliver altså nemmere for dig at skabe indhold til din markedsføring, for du har nu masser af inspiration til, hvad dine kunder gerne vil høre om.
#4 Automatiser din markedsføring:
Brug kunderejsen til at automatisere og segmentere dit indhold. Når du ved, hvilket niveau du møder på med et givent stykke indhold, så er det lettere at automatisere dele af din markedsføring, så du kan tage dine potentielle kunder i hånden og stille og roligt guide dem ned til købsknappen.
#5 Øget salg:
Med din forståelse for købsrejsen ved du også, at jo flere du kan ’ramme’ i det første – ubevidste – niveau, jo flere kan du guide ned igennem den købsrejse, du har skabt til dine kunder. Så når du har lavet den første købsrejse, så skal du bare ramme flere ubevidste købere til den samme rejse.
Sådan integrerer du kunderejsen i din markedsføring
Når du skal arbejde med kunderejsen, skal du kigge helt overordnet på alle dine online platforme som f.eks. hjemmeside, nyhedsbrev og sociale medier – for bare at nævne de 3 mest gængse.
Her skal du sikre, at du laver indhold på alle platforme til hvert af bevidsthedsniveauerne i kunderejsen.
Du kan for eksempel lave annoncer eller opslag på din Facebookside eller Instagram og derfra føre dine potentielle kunder ind på din hjemmeside til et blogindlæg, hvor de så kan skrive sig op til dit nyhedsbrev.
Her kan du så udnytte nyhedsbrevet til at lave en automatiseret mailserie, som tager dem igennem de efterfølgende bevidsthedsniveauer for endelig at slutte med en call-to-action, der hedder ’køb her’.
Du kan også lave SEO-optimeret indhold på din hjemmeside, der besvarer de spørgsmål, dine potentielle kunder kan finde på at Google, så du på den måde tiltrækker dem til dit univers.
Så hele tiden skal du have for øje, hvilket bevidsthedsniveau, du skriver et stykke indhold til, så du kan tage dine følgere i hånden og guide dem til det/de næste bevidsthedsniveauer, så de forstår, at du har det produkt, der er løsningen på deres behov.
Sådan skaber du målrettet indhold til hvert niveau af kunderejsen
Der er et helt klart framework for, hvordan du kan skabe indhold til hvert af de 5 niveauer i dine følgeres kunderejse – eller bevidsthedsrejse om du vil.
Skriv dig op her og modtag en kort mailserie, hvor jeg tager dig igennem dette framework.
Du kan også læse lidt videre og se, hvordan du kan arbejde med at kortlægge hele kunderejsen og bygge forskellige rejser for dine kunder afhængigt af, hvor i rejsen de kommer i kontakt med dig.
Forstå dine kunders købsrejse
– gør markedsføring nemmere og sælg mere
Kortlægning af kunderejsen - kom i gang med din egen kunderejse
Og hvordan gør du så det – helt praktisk?
Allerførst skal du kortlægge dine følgeres kunderejse. Hvilke trin bevæger de sig til – og hvilke spørgsmål søger de svar på i hvert enkelt trin.
Dernæst skal du planlægge indhold, så du tilgodeser alle 5 trin i kunderejsen.
Når du har gjort det, kan du begynde at se på, hvilke dele det vil give mening at automatisere. For eksempel at skabe automatiserede mailflows, der kan guide din kunde til erkendelse af, at du har det, de har brug for.
Vil du gerne lære det – tages i hånden gennem de forskellige trin?
Så får du her en invitation til at deltage i min online workshop:
På denne 5 timers online workshop lærer du præcis, hvordan du gør, og du får praktiske og eksklusive bonusser, som hjælper og støtter dig i dit arbejde.
Workshoppen er en kombination af oplæg for mig efterfulgt at tid til, at du kan sidde og arbejde ’hands-on’ med det, du netop har lært.
Læs mere og tilmeld dig workshoppen her: ’Forstå dine kunders købsrejse’.
Tyvstart dit arbejde med kunderejsen
Du kan også skrive dig op her og modtage en kort mailserie, som viser dig, hvilket indhold du kan lave til hvert af de 5 niveauer i kunderejsen.
Nedenfor kan du læse videre om den digitale kunderejse og kunderejsen touchpoints, hvis du gerne vil nørde lidt mere i kunderejsen.
Den digitale kunderejse
Når vi taler om den digitale kunderejse er det i bund og grund det samme som kunderejsen. Her foregår den bare udelukkende digitalt, hvor dele af hele kunderejsen også kan foregå offline.
Den digitale kunderejse bruges ofte i forbindelse med din online markedsføring.
Hvordan du skal markedsføre dig og lave indhold til dine følgere.
Det er ikke nok at lave opslag, der skaber tillid og tryghed – du skal ramme dine følgere, hvor de er i deres bevidsthedsrejse.
Og her er det vigtigt, at du laver indhold til alle 5 niveauer (og i princippet også de niveauer, der følger efter, hvis du sælger noget, der kunne kræve vedligeholdelse, ombytning eller andre ting, der ligger efter selve købet).
Dine kunder skal kunne finde alle relevante informationer hos dig. Det kan ske på alle de forskellige online platforme, der eksisterer – hjemmeside, webshop, nyhedsbrev og sociale medier.
Du skal altså lave indhold og opslag, som tapper ind i de forskellige bevidsthedsniveauer, så alle dine potentielle kunder føler sig mødt.
Samtidig kan du også tage dem af dine potentielle kunder, som møder dig på niveau 1 eller 2, i hånden og guide dem gennem bevidsthedsniveauerne i dit eget univers, så du altså guider dem nænsomt gennem hele deres bevidsthedsrejse med svar på alle spørgsmål, så de ikke får behov for at søge informationer andre steder.
Og vil du gerne have flere potentielle kunder ind i din tragt, så skal du ’ramme’ dem i det ubevidste niveau, hvor der er absolut flest til stede.
Kunderejsen touchpoints
Kunderejsen touchpoints er et begreb, der bruges om de berøringspunkter, hvor dine kunder interagerer med din virksomhed på tværs af deres kunderejse – fra det øjeblik de bliver opmærksomme på dit brand, til de foretager et køb (og endda bagefter).
Det kan være alt fra en annonce på sociale medier, en mail i deres indbakke, eller når de besøger din hjemmeside.
At forstå disse touchpoints er afgørende, fordi det hjælper dig med at målrette din kommunikation på de rigtige tidspunkter. Jo bedre du kender dine kunders rejse og de steder, de interagerer med dig, desto lettere kan du tilpasse din markedsføring og skabe en mere personlig og relevant oplevelse for dem.
Eksempler på kunderejsen touchpoints
Disse touch points kan i princippet inddeles i 3 kategorier: Dem, der ligger før køb, under køb og efter køb.
Før køb:
- Annonce på sociale medier, der vækker opmærksomhed om dit produkt/ydelse.
- En Google-søgning, hvor din hjemmeside dukker op som en relevant løsning (SEO).
- Nyhedsbrev med eksklusive tilbud eller nyheder, der trækker folk ind på din hjemmeside.
Under køb:
- Hjemmesidens produktbeskrivelse, der hjælper kunden med at træffe en beslutning.
- Chatfunktion eller afklarende samtale/kundeservice, hvor kunden får svar på spørgsmål.
- Selve købsprocessen i webshoppen, der skal være enkel og problemfri.
Efter køb:
- En bekræftelse på mail, som bekræfter deres køb.
- En opfølgende mail med forslag til relaterede produkter eller vejledning til brug.
- Kundeservice eller returneringsprocessen, hvis kunden har spørgsmål eller vil returnere varen.
Ved at forstå touchpoints i hver fase kan du optimere din markedsføring og skabe en smidig og sammenhængende oplevelse for dine kunder.
Praktisk arbejde med kunderejsen
Dit arbejde med at kortlægge og afdække kunderejsen i din egen forretning kan både være meget kompliceret, men det kan også gøres mere enkelt.
Jeg vil stærkt anbefale dig at starte enkelt og så udvide henover tid, efterhånden som du bliver mere fortrolig med de forskellige trin i kunderejsen, og hvordan de afspejler sig i din virksomhed.
Et enkelt værktøj til dette brug er customer journey map fra Miro, som er et program med “post-its”. Her kan du flytte rundt på elementerne online og gemme dit arbejde til senere brug.
